承诺：听起来很美

　　商战箴言：最好的产品，就是提供最好的服务。当价格战愈演愈烈之时，也就是精明的消费者最看重产品的“质量”与“服务”的时候。时下，榕城的商家似乎比消费者更明白，谁的服务速度快，谁的服务质量高，谁的服务期限长，谁的服务承诺动人，谁就最能打动消费者的心———　　

　　某品牌1：你不满意，我不休息， 24小时热线服务，客户中心建档，定期回访，质量跟踪；美的空调：免费设计，免费安装，免费咨询，定期免费检修、保养，定期回访，保证用户 100％满意；　　

　　某品牌2：不论节假日，不论春夏秋冬，阴晴雨雪，您都会得到全天候服务， 100％温馨回访；

　　某品牌3：“全过程、全天候、全方位、全身心”的“ 24小时金牌服务”，从设计开始，由细节做起，到满意为止……　　

　　据调查，商家的服务承诺虽然很是动人，但很少跳出框框。从目前来看，售后服务呈现以下几大特点：一是热线服务往往不局限于工作时间，而是 24小时全天候服务；二是包修期限有延长的趋势，有些商家的包修从 3年免费甚至到终身免费，似乎争着走到极点以获得冠军；三是争相承诺服务的快捷性，如西门子洗衣干衣机是市区 24小时内上门服务，而长虹实行预约服务，承诺城区 24小时，区乡 48小时服务到位；四是增加回访、保养等内容，如美的空调的定期免费检修、保养，不再局限于传统的维修；五是体现服务的信息化、温情化、专业化及标准化，如康泉热水器承诺“做到真正面对消费者一对一服务；服务人员专业化，做到非专不用”。消费者买电器商品是很注重牌子的，因为电器产品一般价格较高、技术性强。但事实上，所谓“患难见真情”，真正需要真实的承诺的时候，很多承诺却无法真正实现。林先生于 2000年底结婚时购买了“玉立”牌抽油烟机，当时随机附送的“售后服务金卡”上写有“免费二次安装”的承诺， 2002年夏天，林先生准备搬迁新居，便依约拨打服务热线电话，却发现该号码已成了“空程空号”，他拨打了厂家的电话才得知该厂家在福州的售后服务网点已起了变化，而新的售后服务人员却“不记得”有“免费二次安装”的承诺，林先生几番交涉、据理力争，他们才心不甘情不愿地履行了卡片上的承诺。　　

　　调查与思考：问题出在哪？

　　承诺者不是执行者记者随机问了几个家庭主妇同一个问题：“你知道那些维修人员是谁派来的吗？”有的说“不知道”，有的说是“商场、百货”，有的含糊地说是“公司”，有的干脆说是某某品牌厂家派来的。据了解，有一定规模的厂家及商家都有一个完整的售后服务体系，该体系一般由内部网络管理系统支撑，链接厂家、各级代理商、各地售后服务中心及各地市特约维修网点。当总部或各服务中心接到顾客的服务热线后，可以解答的直接解答，需要上门服务的就由该服务中心将信息通报给最近的特约网点，由网点指派服务人员上门提供售后服务。事毕，该网点还要向服务中心反馈服务情况。同时，服务中心或网点再通过电话对客户进行回访，既体现对客户的关照，也是对服务人员及网点的监督。

　　但是，种种美丽的承诺是由厂家制定的，服务却主要由各商家，特别是杂散的网点来提供，而厂家、商家、维修网点之间并不是上下级关系，更多的是一种互利合作关系，其间是用一纸合同来约束。

　   虽奖罚分明，但监督不力

　　既然大部分的售后服务不是由厂家直接提供，那么，厂家如何保证“承诺”的兑现呢？

　　从一些商家提供的与各网点的协议来看，其奖惩细则简直像法律一样令人发怵，不但条文繁多，而且动不动就罚款。一份《某某空调特约安装维修协议》有以下条例：各种人员配备整齐，安装、维修人员须有合法证件，并有良好的技术素质和服务态度，一经抽查发现不符条件，甲方（厂家的代理商）有权要求乙方（签约网点）支付 500元 /次；乙方对于无法解决的问题，须及时向甲方驻当地售后中心反映，对造成用户重复投诉甚至媒体曝光的，甲方有权根据严重程度要求乙方支付 1000－20000元的违约金；乙方如违反“十条禁令”（如在用户家吸烟、吃饭，与用户发生争吵等）中任一条，甲方有权要求乙方支付 200－1000元 /次的违约金。

　　某特约维修点有关人员告诉记者：“他们（消费者）根本不可能知道那么多的细则，因此也就不知道我们哪里不够规范。我们只要把东西修好就万事大吉了。”事实上，很多商家的监督流于形式，由于受监督成本、人力、精力的限制，他们也无法完整地掌握每一次售后服务的全部情况。某售后负责人陈先生说：“有些网点代理多个品牌的售后服务，服务人员一出去就带上几套不同品牌的工作服，这样难免出问题。”

　　服务大军有待规范和提高

　　根据国家要求，上门从事家电安装、维修等业务的人员都必须有相应的岗位证书才行。但厂家把售后服务放给代理商，代理商又包给维修网点后，服务人员就很难规范。

　　毫无疑问，只有具备好的素质才能提供优质的服务。但据知情人士透露，提供售后服务的人员分两大类。一部分售后服务的管理人员、热线接待人员、专业维修人员等，这些只占一小部分；另一大部分是各维修网点自己招聘的维修人员，他们一般学历较低，有的没有专业基础，只是跟师傅学一段时间就上岗。特别是在销售旺季，很多维修网点往往私自招收民工、社会青年进行简单培训就上岗，根本谈不上什么专业化、标准化，售后服务问题由此层出不穷。

　　对此，厂家也有苦衷。某品牌服务管理部负责人王锋说：″厂家不可能养着庞大的服务队伍，从管理角度讲，那样成本大，人员杂，很难管。″

　　承诺的代价

　　厂家喜欢承诺，因为承诺也是一种促销技巧，服务也可以创造价值；消费者需要承诺，因为承诺是一种保险，是自己买的商品的附加值。但很多商家的售后服务似乎在承诺上越走越远了。

　　虽然创造服务品牌，提升服务理念本是品牌中应有之义。但服务上的过度竞争导致承诺上的盲目性，比如什么 100％回访， 100％满意，终身维修。众所周知，那几乎是不可能的，主观意愿也要受客观条件的制约，也有诸多环节存在的变数。做这样的承诺又是何必？与其山盟海誓，不如细水长流！

　　当然，没有消费者不希望看到美丽的承诺，不希望得到优质的服务。问题在于，承诺者和承诺的执行者们是否切合自己的实际，能否统一思想和行动，使服务准确到位？